La consultora Buljan & Partners plantea que el éxito de un negocio o empresa se basa en la dedicación de todos sus procesos comerciales, hacia la experiencia del cliente.

No obstante, cada empresa es un caso único y requiere una estrategia diferente para poder abordar esta transformación. Por esa razón, la consultora plantea una metodología adaptada a cada compañía, principalmente diferenciando 3 fases de trabajo con las que buscar la orientación al cliente.

Start: Fase de inicio del cambio por Buljan & Partners

Como indica la consultora, todo es empezar y la transformación del modo de trabajo de una compañía hacia una experiencia del cliente también tiene un inicio.

En primer lugar, desde Buljan & Partners plantean a las empresas qué opinan sobre sus clientes. La mayoría coincide en que el cliente es lo más importante y su experiencia debe ser la mejor posible. Sin embargo, muchas de sus formas de trabajar no están dirigidas estos objetivos y los propios clientes confirmarían, que no consideran sus necesidades satisfechas en estos procesos de trabajo.

Por esa razón, la primera fase de la metodología de la consultora es la de transformar la filosofía corporativa del equipo directivo, para aplicar Customer Engagement como metodología de trabajo.

Lo primero de todo es analizar la madurez de la empresa en este sentido. Es decir, identificar hasta qué punto realmente el modelo de negocio se encuentra dirigido a la experiencia del cliente.

Posteriormente también se analiza a los empleados y qué nivel de compromiso tienen hacia esta estrategia. Con ello se puede tener una visión global de qué punto de partida existe en la empresa para aplicar una estrategia basada hacia la customer experience.

Create: Poniendo la experiencia del cliente en el centro de la estrategia

Si las empresas cada vez tienen más claro que la experiencia del cliente debe ser prioritaria, los propios clientes también dan más atención a esta experiencia y se vuelven más exigentes.

La segunda fase del trabajo de Buljan & Partners es precisamente identificar los procesos necesarios para la gestión del cambio hacia esta experiencia del cliente. Esta fase se compone de dos principales acciones, la identificación de la experiencia concreta que se quiere buscar y los procesos que deben aplicarse para conseguirlo.

De una manera completamente personalizada, desde la consultora se aplica durante 15 años la estrategia que se requiere de Customer Centric Management (CCM) para alcanzar los objetivos.

Engage: Haciendo realidad el cambio hacia customer experience

La tercera fase de implementación de Buljan & Partners es identificada como Engage y se basa en la aplicación práctica de este cambio.

Consiste en la puesta en marcha de todos los cambios internos necesarios en la empresa, para que cualquier acción tenga al cliente y su experiencia en el centro de actuación. Pero no solo se limita al aprovechamiento de estrategias, análisis y tecnología para motivar este cambio, sino también un mantenimiento posterior.

Con conversaciones de valor para clientes y para el negocio, la estrategia de la consultora hacia un modelo de negocio volcado en la experiencia al cliente se plantea como una acción a largo plazo.

Para poder poner en práctica este tipo de estrategia, Buljan & Partners tiene diferentes servicios como Be Relevant o CRM Fit. Al final lo que se busca con cualquiera de ellos es poder aprovechar todos los recursos tecnológicos, económicos y de plantilla y directiva, para que sea más fácil alcanzar los objetivos.

Al final, se consigue una adaptación de las distintas formas de trabajar hacia la satisfacción de las necesidades, sentimientos y emociones de los clientes.

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